歷時(shí)10天，行程2000多公里的微笑1+1——中譽(yù)鼎力2017售后服務(wù)萬里行廣西站于9月20日順利結(jié)束。此次活動，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)走訪了6座城市、9個(gè)縣區(qū)、11條客戶生產(chǎn)線，深入了解客戶的問題和需求，對客戶生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)檢測，并對廣西各地區(qū)砂石骨料行業(yè)發(fā)展情況和環(huán)保治理情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

在走訪活動的尾聲時(shí)，中譽(yù)鼎力廣西服務(wù)中心工作人員與中譽(yù)鼎力廣西服務(wù)中心總經(jīng)理潘紅濤進(jìn)行了深入對話！

問：請問中譽(yù)鼎力廣西服務(wù)中心是哪一年成立的？目前發(fā)展?fàn)顩r如何？

潘總：中譽(yù)鼎力廣西服務(wù)中心是2009年9月成立的，經(jīng)過8年發(fā)展，服務(wù)中心目前有銷售人員和售后服務(wù)人員各5名，安裝隊(duì)員21人。安裝人員主要負(fù)責(zé)廣西用戶生產(chǎn)線整體的設(shè)計(jì)、建設(shè)、安裝。

除了現(xiàn)有位于柳州的廣西服務(wù)中心，我們在南寧市經(jīng)開區(qū)新建了一個(gè)服務(wù)中心，目前正在最后的裝修階段，很快就可以投入正常運(yùn)營。后期辦事處的人員和車輛配備還要增加，這樣可以為南寧市及周邊市縣的客戶提供更快捷、更貼心的服務(wù)。

廣西服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容包括售前、售中、售后三方面。售前服務(wù)主要是做GPS場地測量和地形圖制作，要確保準(zhǔn)確無誤；做出工藝設(shè)計(jì)圖，給客戶提供整條生產(chǎn)線的預(yù)算。售中服務(wù)就是跟客戶簽訂合同后，我們會指派一名專業(yè)的技術(shù)人員，每天在現(xiàn)場指導(dǎo)土建的挖采和設(shè)備的基礎(chǔ)建設(shè)，以及后期設(shè)備的安裝調(diào)試。售后服務(wù)方面，我們在廣西區(qū)有大型的配件倉庫和5名配送人員，保證客戶能夠及時(shí)收到配件；有專業(yè)的售后服務(wù)工程師，可以大大提高售后服務(wù)力度，確保客戶生產(chǎn)線每天正常生產(chǎn)。

突出快速服務(wù) 及時(shí)解決客戶問題

問：針對快速應(yīng)答和客戶問題及時(shí)解決，廣西服務(wù)中心采取了哪些措施？

潘總：廣西服務(wù)中心主要從快速應(yīng)答、快速解決、快速反饋三個(gè)方面入手及時(shí)解決客戶問題。

接到客戶的電話后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。到現(xiàn)場之后要準(zhǔn)確無誤地檢測出設(shè)備的故障點(diǎn)，然后馬上解決——需要更換配件的立即更換，不需要更換配件的進(jìn)行維修和保養(yǎng)。問題解決之后趕快做出情況鑒定，認(rèn)定設(shè)備的故障是人為操作疏忽造成的，還是設(shè)備出廠前某一環(huán)節(jié)或某一零部件在檢測上疏忽造成的，給客戶一個(gè)全面客觀的原因說明，指導(dǎo)客戶如何在后續(xù)的操作中避免此類問題的再次發(fā)生。售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要“快”，這牽涉到客戶的效益問題，生產(chǎn)線有產(chǎn)能才能有效益。所以我們要本著一切從客戶角度出發(fā)的原則，快速為客戶解決問題。

強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn) 打牢售后服務(wù)基礎(chǔ)

問：在員工專業(yè)技能培訓(xùn)方面，廣西服務(wù)中心做了哪些工作呢？

潘總：針對技術(shù)培訓(xùn)，中譽(yù)鼎力總公司每季度都有一個(gè)集中的專業(yè)培訓(xùn)會，由專家和高級工程師進(jìn)行，不斷強(qiáng)化服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高服務(wù)人員的技術(shù)水平。總公司還會對每位新入職的銷售和服務(wù)人員進(jìn)行連續(xù)兩個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)。我們在這方面很重視，因?yàn)榧夹g(shù)水平牽涉到后期的服務(wù)水平，只有技術(shù)水平上去了，才能為客戶開展專業(yè)的服務(wù)。

在日常的工作中，我們也會對遇到的一些技術(shù)難點(diǎn)、疑點(diǎn)及時(shí)收集整理，然后與總公司技術(shù)工程師進(jìn)行對接討論，找出最合理的解決辦法。

銷售售后一體 確保客戶穩(wěn)定生產(chǎn)

問：您是如何理解中譽(yù)鼎力的“大服務(wù)”理念的？廣西服務(wù)中心的員工在實(shí)際工作中又是如何踐行這一理念的？

潘總：我理解的“大服務(wù)”不是為了服務(wù)而服務(wù)，是為了客戶生產(chǎn)線每天能正常穩(wěn)定的生產(chǎn)而服務(wù)。這就需要我們認(rèn)真對待、用心做事，全力以赴把客戶服務(wù)好。

廣西服務(wù)中心的服務(wù)涵蓋生產(chǎn)線建設(shè)、安裝、生產(chǎn)運(yùn)營的全過程，在具體的運(yùn)作中，我們省掉了很多環(huán)節(jié)。我們是怎么做的呢？每個(gè)項(xiàng)目委派一名項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理對該條生產(chǎn)線負(fù)責(zé)，從頭到尾跟進(jìn)生產(chǎn)線設(shè)計(jì)、建設(shè)的全過程，因此項(xiàng)目經(jīng)理對生產(chǎn)線設(shè)備的數(shù)量、型號等每個(gè)細(xì)節(jié)都很清楚。后期一旦需要服務(wù)，用戶可以直接打項(xiàng)目經(jīng)理的電話。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)情況來判斷分析，需要更換配件的直接派人去送，需要工程技術(shù)人員到場的立馬協(xié)調(diào)到場。這種“銷售+售后”一體化的模式，省掉了很多環(huán)節(jié)，減少了很多溝通障礙，中間可以節(jié)省出很多時(shí)間為客戶解決問題。

同時(shí)，我們許多售后服務(wù)人員也具有豐富的砂石骨料行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以為客戶提供許多增值服務(wù)建議，比如如何提高設(shè)備效率，如何提升生產(chǎn)線產(chǎn)能，如何進(jìn)行生產(chǎn)線環(huán)保改造等。

研究行業(yè)動態(tài) 攜手客戶共面挑戰(zhàn)

問：廣西地區(qū)近兩年砂石骨料行業(yè)的發(fā)展情況如何？

潘總：近兩年來廣西地區(qū)砂石骨料價(jià)格在逐步上漲。一方面是由于當(dāng)?shù)氐沫h(huán)保整改力度較大，一些傳統(tǒng)落后的砂石骨料廠、臟亂差的砂石骨料廠都處于關(guān)停狀態(tài)。比如桂林屬于廣西省第三大城市，因?yàn)樗锹糜纬鞘校h(huán)境治理走在前邊了，走環(huán)保路線走的比較快，關(guān)停了大批的砂石骨料生產(chǎn)線，造成石料價(jià)格大幅上升，達(dá)到每噸83元。

另一方面，廣西基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的增多帶來市場需求量不斷增多。砂石骨料總產(chǎn)量減少，市場供不應(yīng)求，必然會導(dǎo)致價(jià)格的上漲。比如南寧邕寧區(qū)、青秀區(qū)，10-30mm石子、10-20mm石子對外銷售的價(jià)格可以達(dá)到每噸80元。

在全國環(huán)保治理的時(shí)代大背景下，廣西也出臺了多項(xiàng)礦山環(huán)保整治措施，未來廣西砂石骨料行業(yè)來必然走向更環(huán)保、更規(guī)范的方向。這對于很多傳統(tǒng)砂石骨料企業(yè)來說是很大的挑戰(zhàn)，中譽(yù)鼎力愿意與客戶一起努力，共同迎來變革發(fā)展的砂石新時(shí)代。

關(guān)注行業(yè)融合 助力客戶發(fā)展轉(zhuǎn)型

問：您剛才提到環(huán)保問題，對砂石骨料企業(yè)來說，改革升級確實(shí)是大勢所趨。我們在走訪過程中也看到，很多水泥廠、混凝土攪拌站開始涉足砂石骨料行業(yè)。

對于砂石行業(yè)與其他行業(yè)的融合，您認(rèn)為廣西地區(qū)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展走向是怎樣的？

潘總：其實(shí)在環(huán)境治理方面，不單單是廣西地區(qū)，其他省份同樣也是這樣，甚至很多地方形勢嚴(yán)峻的多。我們河南新鄉(xiāng)是比較早開始環(huán)保治理的。原來那里有106家砂石骨料廠，都是傳統(tǒng)式的，生產(chǎn)環(huán)境臟亂差，后來經(jīng)過政府資源整合、環(huán)境治理，整合到11家。這11家大概生產(chǎn)了2年時(shí)間又處于關(guān)停整改階段，整合成為4家年產(chǎn)量千萬噸級以上的砂石骨料生產(chǎn)線。

你提到水泥廠涉足砂石骨料行業(yè)，河南新鄉(xiāng)的孟電水泥、河南安陽的中聯(lián)水泥、河南鄭州的嵩基水泥，他們都有千萬噸以上的砂石骨料生產(chǎn)線。可以說，河南的水泥廠是比較早進(jìn)入砂石骨料行業(yè)的，現(xiàn)在其他省份也有很多行業(yè)都在逐步進(jìn)入。

水泥廠和砂石骨料生產(chǎn)屬于上下游產(chǎn)業(yè)鏈，水泥廠有自己的礦山，另外砂石骨料生產(chǎn)線加工程序比較少，生產(chǎn)容易，價(jià)格目前還比較樂觀。水泥廠生產(chǎn)砂石骨料，自產(chǎn)自用，不僅可以降低石料采購成本，多出來的部分還可以外銷產(chǎn)生利潤，所以水泥行業(yè)進(jìn)入砂石骨料行業(yè)有很大的優(yōu)勢。隨著小型砂石骨料生產(chǎn)線被逐漸關(guān)停，大型砂石骨料生產(chǎn)線成為行業(yè)的主流發(fā)展方向，水泥企業(yè)集合其技術(shù)優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、人員優(yōu)勢、資源優(yōu)勢等強(qiáng)勢進(jìn)入砂石骨料行業(yè)，是未來發(fā)展的大趨勢。目前廣西地區(qū)有部分大型水泥廠正在與中譽(yù)鼎力洽談合作，處于考察階段。

不僅注重服務(wù)的快速反饋，還注重專業(yè)技術(shù)的不斷提升；不僅發(fā)展責(zé)任到個(gè)人的“銷售+服務(wù)”一體化服務(wù)模式，還立足客戶角度，為客戶提供最有價(jià)值的生產(chǎn)線增值方案；不僅關(guān)注設(shè)備和生產(chǎn)線本身，還關(guān)注廣西地區(qū)整體的砂石骨料行業(yè)發(fā)展情況和環(huán)境治理現(xiàn)狀，這一切，都是為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)、最貼心的一條龍服務(wù)。相信在潘總的帶領(lǐng)下，廣西服務(wù)中心所有成員將會同心協(xié)力，繼續(xù)將中譽(yù)鼎力“大服務(wù)”精神落到實(shí)處，打造極致服務(wù)，助力廣西地區(qū)環(huán)保砂石生產(chǎn)不斷向前發(fā)展。